À retenir
- Sur 3 511 Français interrogés fin octobre 2026 par Botnation, 9 % seulement acceptent un agent IA de marque doté d’un prénom et d’une personnalité.
- Face à un problème délicat, 64 % des sondés réclament un conseiller humain, loin devant l’assistant virtuel estampillé de la marque, choisi par 15 %.
- Au téléphone, 36 % préfèrent un agent vocal avec l’accent de leur région, contre 31 % pour une voix neutre et 2 % pour une voix de star.
- L’AI Act oblige les chatbots à se déclarer depuis le 2 août 2026, sans rien imposer sur leur prénom, leur voix ou leur ton.
Au sommaire
Léa, Lucas ou Claire ne rassurent pas les clients. Botnation, éditeur français de chatbots installé à Paris et à Rennes, publie ce lundi 2 novembre une enquête sur la façon dont les marques présentent leurs agents conversationnels. Près d’un sondé sur deux (47 % veulent une IA assumée) : 29 % sous le nom de la marque, 18 % sous une identité de robot affichée.
L’enquête a été menée en ligne du 20 au 28 octobre auprès de personnes de 18 ans et plus, recrutées via le panel BuzzPress France et des sollicitations sur Facebook et LinkedIn, puis redressées par sexe, âge et région. Botnation commercialise lui-même des agents conversationnels auprès des entreprises.
Le prénom d’une IA, une manipulation pour 31 % des sondés
Baptiser l’agent d’une marque et lui prêter un caractère revient à manipuler le client pour 31 % des répondants. Une proportion légèrement supérieure, 36 %, l’admet à une condition : que la machine précise sans ambiguïté qu’elle n’est pas humaine.
Le reste juge la pratique anodine. Pour 18 %, il s’agit d’un procédé marketing sans effet ; pour 14 %, d’une touche sympathique.
Sur un sujet sérieux, l’humain l’emporte nettement. Les prénoms recueillent des scores marginaux : 4 % pour « Léa », 2 % pour « Lucas », 7 % pour un nom de robot.
Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation, critique dans le communiqué l’habitude de donner des prénoms féminins au premier niveau du service client, quand le support avancé porterait des prénoms masculins. Une pratique qui, selon lui, « n’est plus acceptée, ni acceptable ».
Il résume la position de son entreprise en une formule : « La bonne IA n’est pas celle qui se fait passer pour un humain ».
Accent régional en tête à 36 %, fautes volontaires rejetées par 69 %
Pour un agent vocal, l’accent local passe devant la voix neutre (31 %). La voix franchement robotique obtient 14 %, une voix de célébrité 2 % et un clone de sa propre voix 1 %.
La question de l’accent reste sensible en France. Le 26 novembre 2020, les députés ont voté en première lecture, par 98 voix contre 3, une proposition de loi faisant de l’accent un critère de discrimination, rapportait LCP. Le mot « glottophobie » figure dans le Petit Robert depuis l’édition 2023.
Glisser des erreurs d’orthographe pour paraître plus humain ne convainc pas. 69 % jugent ces fautes inacceptables chez une marque, 12 % y voient une tromperie et 3 % seulement les trouvent rassurantes.
L’AI Act impose la transparence, pas l’anonymat des chatbots
Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA oblige un chatbot à signaler sa nature artificielle, sauf si elle est évidente, comme l’expliquait Clubic. Un manquement expose l’entreprise à une amende pouvant atteindre 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial.
Votre argent, vos droitsVirement Caf du 5 novembre : les vrais montants maximum, aide par aide→Le texte ne fixe aucune règle sur le nom, la voix ou le ton. Une marque peut appeler son agent « Léa » tant qu’il se présente comme une IA.
L’État suit le même chemin. Le 16 juin 2026, le Premier ministre Sébastien Lecornu a annoncé un chatbot de santé public sur Ameli.fr et un assistant conversationnel unique, baptisé « L’Assistant », pour les agents publics.
Le marquage des contenus générés par IA attendu le 2 décembre
Prochaine échéance réglementaire : les entreprises qui utilisaient une IA générative avant le 2 août ont jusqu’au 2 décembre 2026 pour ajouter un marquage numérique à leurs contenus. « L’Assistant » doit, lui, être déployé dans la fonction publique avant la fin de l’année.
En attendant, le contact humain reste la voie principale pour de nombreuses démarches, à l’image de la ligne téléphonique de l’ANTS ouverte en semaine.
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