À retenir
- Le réseau mobile d’Orange, partagé par Sosh, est perturbé depuis 11 h 20 ce mercredi 21 octobre
- Orange n’avait annoncé ni cause ni geste commercial à l’heure où nous écrivons
- Sans boutique, un abonné Sosh réclame depuis son espace client ou l’application MySosh
- Le médiateur des télécoms, gratuit, répond en 90 jours au plus après deux refus de l’opérateur
Au sommaire
Les abonnés Sosh privés de réseau mobile ce mercredi 21 octobre n’ont aucune boutique où déposer une réclamation. La marque à petit prix d’Orange fonctionne uniquement en ligne : tout recours commence donc dans l’espace client.
La coupure, apparue vers 11 h 20, frappe le réseau d’Orange qu’utilise Sosh. Son déroulé figure dans notre article sur la troisième coupure nationale du réseau Orange cette année.
Orange n’a annoncé aucune compensation mercredi après-midi
Sur X, Orange a reconnu des perturbations sur son réseau mobile et assuré que ses équipes étaient « pleinement mobilisées pour rétablir le réseau dans les meilleurs délais ». À l’heure où nous écrivons, l’opérateur n’a communiqué ni la cause de l’incident ni un geste envers ses abonnés.
Le contrat ne couvre que les longues coupures. Selon les conditions générales de l’opérateur, un remboursement au prorata de l’abonnement n’est dû qu’au-delà de 48 heures consécutives d’interruption, ou de 10 % de la durée du mois. Le calcul est détaillé dans notre article sur ce que prévoit le contrat Orange en cas de coupure.
En dessous de ce seuil, il ne reste que la demande de geste commercial, dont le montant dépend de l’opérateur.
Chez Sosh, la réclamation passe par le chat de MySosh
Un client Sosh ouvre la conversation avec un conseiller depuis son espace client sur sosh.fr ou depuis l’application MySosh. Le conseiller a alors directement accès au contrat concerné.
Un échange par chat ne suffit pas pour la suite de la procédure. Il vaut mieux confirmer la demande par écrit, avec la date et l’heure de la coupure, des captures d’écran montrant l’absence de réseau et les conséquences concrètes : rendez-vous manqué, appel professionnel perdu.
Les abonnés Orange disposent aussi du 3900 et de l’application Orange et moi. Dans les deux cas, il faut conserver la référence de chaque échange.
Le médiateur des télécoms intervient après deux démarches écrites
Le médiateur des communications électroniques examine gratuitement les litiges entre les abonnés et les opérateurs qui adhèrent à sa charte, dont Orange. On ne peut le saisir qu’après une réclamation au service clients, puis un recours auprès du service consommateurs de l’opérateur.
Sans réponse sous un mois, ou après une réponse insatisfaisante, le dossier se dépose en ligne sur mediation-telecom.org. La demande devient irrecevable plus d’un an après la première réclamation écrite.
Le médiateur s’engage à rendre sa réponse en 90 jours au maximum.
Un signalement à l’Arcep ne rembourse rien, mais il compte
La plateforme J’alerte l’Arcep, ouverte en octobre 2017, recueille les signalements sur la couverture mobile ou l’accès à internet. Le régulateur précise lui-même qu’il « n’est pas en charge du règlement des litiges individuels et collectifs » entre consommateurs et opérateurs.
Un signalement n’ouvre donc droit à aucune somme. Il permet en revanche à l’Arcep de repérer un pic de dysfonctionnements et, le cas échéant, d’interroger l’opérateur : l’autorité dispose d’un pouvoir de sanction envers les opérateurs.
Pendant une coupure, un smartphone compatible pourrait, selon l’origine de la panne, passer ses appels par une box ou un Wi-Fi. La marche à suivre est détaillée dans notre guide pour activer les appels Wi-Fi Orange sur iPhone et Android.
