À retenir
- Orange n’avait annoncé aucune compensation pour la coupure de son réseau mobile du mercredi 21 octobre à l’heure où nous publions
- Un remboursement au prorata n’est prévu qu’au-delà de 48 heures consécutives ou de 10 % du mois, selon Les Numériques
- Un geste commercial se demande au 3900, dans l’espace client ou dans l’application Orange et moi, une fois le réseau revenu
- Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, le médiateur des communications électroniques se saisit gratuitement
Au sommaire
Aucun dédommagement automatique n’est prévu pour les abonnés Orange et Sosh privés de réseau mobile ce mercredi 21 octobre. L’opérateur a seulement indiqué que ses équipes étaient « pleinement mobilisées pour rétablir le réseau dans les meilleurs délais ».
Les premiers signalements remontent à 11 h 20 environ : appels, SMS et Internet mobile ont été coupés dans de nombreuses régions.
Le déroulé de l’incident est raconté dans notre article sur la troisième coupure nationale du réseau mobile Orange. Celui-ci porte sur la suite pour les clients : ce que le contrat leur doit, et comment le réclamer.
Orange ne rembourse qu’au-delà de 48 heures de coupure
Selon les conditions de vente d’Orange citées par Les Numériques, un remboursement au prorata peut être demandé si l’interruption dépasse 48 heures consécutives ou 10 % de la durée du mois.
Sur un mois de 30 jours, 10 % représentent 72 heures de coupure cumulées.
Une panne de quelques heures reste donc sous ces deux seuils. Dans ce cas, Orange n’a aucune obligation contractuelle de rembourser une partie de l’abonnement.
Au-delà, le calcul se fait au prorata du forfait. À titre d’exemple, trois jours sans service sur un forfait de 20 euros par mois représentent 2 euros.
Le 3900 et l’application Orange et moi pour demander un geste commercial
Sous le seuil, il reste possible de demander un geste commercial, que l’opérateur accorde ou non à sa discrétion. La demande se fait une fois le service rétabli, au 3900, dans l’espace client ou dans l’application Orange et moi.
Les abonnés Sosh, qui utilisent le même réseau mobile, peuvent faire la même demande depuis leur espace client.
Pour que la demande ait du poids, quatre éléments aident :
- Noter l’heure à laquelle le réseau a disparu, puis celle à laquelle il est revenu
- Garder une capture d’écran du téléphone affichant « aucun service »
- Signaler les conséquences concrètes : rendez-vous manqués, télétravail impossible, ligne professionnelle coupée
- Demander le numéro de la réclamation et le conserver
Aucun montant n’est garanti : l’opérateur reste libre d’accepter ou de refuser.
Une réclamation écrite au Service Recours Consommateurs d’Orange
Si le service client refuse ou ne répond pas, l’étape suivante est une réclamation écrite au Service Recours Consommateurs d’Orange.
Ce passage par l’écrit compte : c’est lui qui ouvre l’accès au médiateur. Un appel au 3900, même répété, ne suffit pas.
Joindre au courrier les éléments rassemblés pendant la panne, ainsi que les références des échanges précédents avec le service client.
Le médiateur des communications électroniques, gratuit et saisi sous un an
Le médiateur des communications électroniques peut être saisi si la réclamation écrite reste sans réponse au bout d’un mois, ou si la réponse ne convient pas.
Le recours est gratuit pour le consommateur, comme le prévoit l’article L612-1 du code de la consommation. La saisine doit intervenir au plus tard un an après la réclamation écrite.
Le médiateur rend un avis dans un délai de trois mois. Chacune des deux parties reste libre de l’accepter, et le client garde la possibilité de saisir la justice ensuite.
Le dossier se dépose en ligne sur mediateur-telecom.fr, avec la copie de la réclamation écrite et de la réponse d’Orange.
