Un vol annulé ou retardé de plus de trois heures peut ouvrir droit à une indemnisation allant jusqu’à 600 euros par passager. Le règlement européen CE 261/2004 s’applique à tous les vols au départ d’un aéroport européen, ainsi qu’aux vols à destination de l’Union européenne opérés par une compagnie communautaire. Voici tout ce que vous devez savoir pour faire valoir vos droits.
Quels vols sont concernés par le règlement européen ?
Le règlement CE 261/2004 couvre deux grandes situations : les vols au départ d’un pays de l’Union européenne, quelle que soit la compagnie, et les vols à destination de l’UE opérés par une compagnie dont le siège est dans l’Union. Concrètement, un vol Paris-New York avec Air France ou Ryanair est couvert, mais un vol New York-Paris avec United Airlines ne l’est pas.
Les passagers concernés doivent avoir un billet confirmé et s’être présentés à l’enregistrement dans les délais. Une réservation annulée par l’agence de voyage pour non-paiement, par exemple, ne relève pas du règlement.
Vos droits en cas d’annulation de vol
En cas d’annulation, la compagnie aérienne doit vous proposer au choix : un remboursement intégral du billet dans les sept jours, ou un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables. Ce choix vous appartient — la compagnie ne peut pas l’imposer.
Au-delà du remboursement ou du réacheminement, une indemnisation forfaitaire s’applique, sauf si la compagnie prouve des circonstances extraordinaires hors de son contrôle :
— 250 euros pour les vols de moins de 1 500 km
— 400 euros pour les vols entre 1 500 et 3 500 km au sein de l’UE, ou entre 1 500 et 3 500 km pour les autres vols
— 600 euros pour tous les vols de plus de 3 500 km hors Union européenne
Cette indemnisation peut être réduite de 50 % si la compagnie vous propose un réacheminement vous amenant à destination avec moins de quatre heures de retard sur l’horaire initial.
Retard : à partir de quand êtes-vous indemnisé ?
Un retard n’ouvre pas automatiquement droit à indemnisation, mais la Cour de justice de l’Union européenne a aligné les règles sur celles des annulations. Dès trois heures de retard à l’arrivée, vous pouvez prétendre aux mêmes indemnités forfaitaires que pour une annulation.
Attention : c’est bien le retard à l’atterrissage qui compte, pas le retard au décollage. Si l’avion part en retard mais rattrape du temps en vol et arrive avec moins de trois heures de décalage, aucune indemnité n’est due.
Pendant l’attente, quelle que soit la cause du retard, la compagnie doit vous fournir des rafraîchissements et repas en proportion de l’attente, deux appels téléphoniques ou messages, et — si le retard impose une nuit supplémentaire — l’hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hôtel.
Si vous avez réservé un pass sanitaire européen pour votre séjour, pensez aussi à votre carte européenne d’assurance maladie, qui couvre les soins urgents dans tous les pays de l’UE.
Quand la compagnie peut-elle refuser d’indemniser ?
La notion de circonstances extraordinaires est souvent invoquée par les compagnies pour se soustraire à l’indemnisation. Sont reconnues comme telles : les conditions météorologiques extrêmes, les grèves de contrôleurs aériens (mais pas les grèves du personnel navigant de la compagnie elle-même), les risques de sécurité imprévus ou encore les décisions politiques affectant la circulation aérienne.
En revanche, une panne mécanique non imputable à un défaut de maintenance extérieur n’est généralement pas reconnue comme circonstance extraordinaire par les tribunaux européens.
Comment réclamer efficacement ?
La démarche commence toujours par un courrier recommandé au service clients de la compagnie, en précisant le numéro de vol, les dates, le montant réclamé et en joignant la carte d’embarquement et la confirmation de billet. Conservez tous vos justificatifs de frais engagés (repas, hôtel) si la compagnie n’a pas assuré sa prise en charge.
Si la compagnie ne répond pas dans les deux mois ou refuse sans justification valable, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), autorité nationale compétente en France. Des perturbations imprévues sur les transports peuvent aussi affecter votre trajet jusqu’à l’aéroport — pensez à conserver vos preuves d’achat de transports alternatifs.
En dernier recours, des sociétés spécialisées comme Flightright ou AirHelp gèrent les démarches à votre place, en prélevant une commission de 25 à 30 % sur l’indemnité obtenue. Un choix pertinent si la compagnie est peu coopérative ou établie hors de l’UE.
Quel délai pour réclamer ?
En France, le délai de prescription est de deux ans à compter de la date du vol. Passé ce délai, vous ne pouvez plus agir en justice. Mais dans d’autres pays membres de l’UE, ce délai peut atteindre six ans (Royaume-Uni avant le Brexit, Irlande). Si vous avez transité par ces pays, renseignez-vous sur la législation locale applicable.
- Tout vol au départ de l’UE est couvert par le règlement CE 261/2004
- Retard de plus de 3h à l’arrivée = indemnité de 250 à 600 euros selon la distance
- Vous avez 2 ans pour réclamer en France ; gardez tous vos justificatifs
