Twilio publie son rapport Connected Government 2026, qui révèle un important décalage entre les administrations américaines et les citoyens. Alors que 88 % des organisations publiques jugent leur engagement bon ou excellent, seuls 44 % des usagers interrogés partagent cette appréciation.
Un écart de perception de 44 points
L’étude montre que la numérisation des services publics ne suffit plus à améliorer l’expérience des usagers. Les citoyens attendent désormais des échanges simples, cohérents et personnalisés, proches des usages proposés par les autres services numériques.
Le fossé apparaît aussi dans la compréhension des besoins. Selon le rapport, 72 % des administrations assurent bien connaître les attentes des citoyens, contre seulement 32 % des personnes interrogées. Les organisations les plus avancées atteignent 70 % des objectifs de leur stratégie d’engagement, contre 51 % pour les structures les moins matures.
Twilio répartit les administrations en trois niveaux de maturité numérique : 22 % de débutantes, 50 % en développement et 28 % de leaders. Ces dernières coordonnent davantage leurs canaux, personnalisent leurs messages et partagent mieux les données entre services.
L’IA progresse plus vite que la confiance
L’intelligence artificielle occupe désormais une place centrale dans le secteur public américain. Au total, 97 % des administrations interrogées ont déjà déployé au moins un cas d’usage de l’IA, tandis que leur nombre moyen a progressé de 50 % depuis 2024. Les usages concernent notamment les agents conversationnels, l’analyse des données et la segmentation des citoyens.
Cette accélération ne s’accompagne pas d’une confiance équivalente. 86 % des administrations estiment expliquer clairement la manière dont l’IA exploite les données personnelles, mais seuls 50 % des citoyens considèrent l’information suffisamment transparente. Twilio décrit ce décalage comme une « illusion de transparence ».
Des services numériques encore trop fragmentés
Les préférences des citoyens ne sont pas toujours suivies. 65 % souhaitent recevoir par e-mail leurs rappels de rendez-vous et d’échéances, mais seules 58 % des administrations utilisent ce canal. Pour les urgences, 55 % privilégient les SMS, contre 48 % des organisations qui les emploient actuellement.
Une stratégie commune reste également rare. Seules 8 % des administrations disposent d’une approche unifiée de l’engagement citoyen. Pourtant, 94 % de celles qui l’ont adoptée la jugent très utile, tandis que 85 % des citoyens souhaitent un parcours continu entre les différents services publics.
Le rapport repose sur deux enquêtes en ligne menées par Lawless Research entre avril et mai 2026. Elles ont réuni 750 responsables d’administrations locales, étatiques et fédérales américaines, ainsi que 1 000 adultes américains utilisant des services publics numériques.
