Un Flixbus reliant Marseille à Murcie tombe en panne après la frontière espagnole, laissant les passagers bloqués huit heures sur la bande d’arrêt d’urgence et rallongeant le trajet à plus de 24 heures.
Un départ en vacances qui vire à la galère sur l’autoroute
Dans la nuit du 9 au 10 juillet, un car Flixbus parti de Marseille à destination de Murcie en Espagne s’est retrouvé immobilisé sur la bande d’arrêt d’urgence, juste après avoir passé la frontière. Déjà retardé par des incendies autour de Marseille, le véhicule a subi une panne moteur, plongeant une cinquantaine de passagers dans l’incertitude et l’attente.
Huit heures d’attente sans assistance sur la bande d’arrêt d’urgence
Les voyageurs sont restés bloqués durant huit heures, le temps qu’un bus de remplacement soit acheminé. Selon plusieurs témoignages relayés par L’Indépendant, aucune assistance concrète n’a été proposée par la compagnie durant cette longue nuit. Certains dénoncent l’absence d’informations et de soutien, se voyant contraints de « se débrouiller seuls ».
« Nous sommes repartis à l’heure à laquelle nous devions arriver à Murcie. La compagnie nous a expliqué que le délai d’attente était dû à un manque de personnel », témoigne un passager cité par L’Indépendant.
Un trajet prolongé, une arrivée incertaine
Après la panne, le bus de remplacement n’a pas conduit les passagers jusqu’à Murcie, mais s’est arrêté à Barcelone. Les voyageurs ont alors dû organiser eux-mêmes la suite de leur voyage, souvent à leurs frais, pour rejoindre leur destination finale. Le trajet, initialement prévu pour durer 13 heures, s’est transformé en une odyssée de plus de 24 heures.
| Étape du trajet | Heure prévue | Heure réelle | Détail |
|---|---|---|---|
| Départ Marseille | 21h30 env. | 22h30 | Retard dû aux incendies |
| Panne après frontière | ~2h du matin | ~2h du matin | Arrêt sur bande d’urgence |
| Départ bus de secours | 10h15 | 10h15 | 8h d’attente |
| Arrivée Barcelone | – | – | Fin du trajet en bus |
| Arrivée Murcie | 10h15 | ~24h plus tard | Suite du trajet à organiser |
Quels sont les droits des passagers Flixbus en cas de panne ou retard ?
En cas de retard supérieur à deux heures sur un trajet longue distance, les passagers peuvent demander le remboursement du billet ou un réacheminement sans frais vers leur destination finale. Si la compagnie ne propose aucune solution, une indemnisation supplémentaire de 50 % du prix du billet est prévue par la réglementation européenne. Le remboursement doit être effectué sous 14 jours, en argent ou sous forme de bon d’achat selon le choix du passager.
Pour faire valoir ces droits, il est conseillé de :
- Contacter le service client Flixbus via leur formulaire en ligne.
- Conserver tous les justificatifs (billets, échanges, dépenses supplémentaires).
- Demander expressément le remboursement intégral et, si besoin, l’indemnisation complémentaire prévue par la réglementation.
De nombreux avis récents sur Trustpilot signalent des difficultés à joindre le service client ou à obtenir un remboursement rapide, notamment lors de retards ou d’annulations. Certains passagers rapportent n’avoir reçu qu’un bon d’achat au lieu d’un remboursement monétaire, malgré la réglementation en vigueur.
FAQ – Vos questions sur l’incident Flixbus Marseille-Murcie
Quels sont les droits des passagers en cas de panne ou de retard important avec Flixbus ?
En cas de retard de plus de 120 minutes, vous pouvez demander le remboursement intégral du billet ou un réacheminement gratuit. Si aucune solution n’est proposée, une indemnisation de 50 % du prix du billet est prévue par la réglementation européenne.
Comment demander un remboursement après un incident Flixbus ?
Il faut contacter le service client via le formulaire en ligne, en joignant les justificatifs du voyage et en précisant la nature du préjudice. Le remboursement doit être effectué sous 14 jours, en argent ou sous forme de bon d’achat selon votre choix.
Que faire si le service client Flixbus ne répond pas ?
En cas d’absence de réponse sous 14 jours, il est conseillé de relancer la demande par écrit et de saisir, si besoin, un médiateur ou une association de consommateurs spécialisée dans les litiges de transport.
Les passagers ont-ils droit à une assistance (repas, hébergement) lors d’un long retard ?
Oui, pour tout retard supérieur à 90 minutes sur un trajet de plus de 3 heures, Flixbus doit fournir une assistance adaptée (collations, repas, hébergement si nécessaire), sauf en cas de catastrophe naturelle ou conditions météorologiques extrêmes.
Pour approfondir :
- Témoignages de passagers sur L’Indépendant
- Politique d’annulation Flixbus
- Avis clients Flixbus sur Trustpilot
